ここ十数年の間に、地方自治体を取り巻く環境は大きく変わりました。インターネットの普及による情報化を背景に、一般の人々も企業も住みやすさ、企業活動のしやすさなどを簡単に比較考量することができるようになったため、以前は持ちえなかった「選択権」を得たのです。

これによって一部の自治体は積極的な住民・企業獲得（囲い込み）を始めたのですが、言うなれば自治体はこの時点ではじめて企業的性格を持ち出したに過ぎず、いまだその多くが住民目線にはほど遠い活動をしている感は否めません。
そのため、住民・企業の流出を防ぐためにも、CRMシステムの導入は重要課題に挙げられるのではないでしょうか。

地方自治体は「顧客情報」といえるその地域の住民や企業についての情報はすでに持っており、管理しています。しかし本当に「管理」で終わっており、マーケティングの段階にはそれを活かしていないのが現状です。
ここでよく言われるのが「住民の個人情報をそのような方向に活用するのは地方自治体の性格上好ましくない」といったような考えです。
しかし自治体の場合、住民たちから不満が寄せられそれが解決されるまでに時間がかかってしまうという問題は、新たに条約を制定するなりといったことが必要となるため、解決するのが難しいのではないでしょうか。
であれば、CRMの考え方に則って住民や企業に対する適切な対応を先に先に打ってゆくような仕組みを作ることが必要になってくるのではないでしょうか。住民の個人情報の問題についても、論理的に考えて蓄積し管理することとマーケティング的に活用することとの間における流出リスク等は変わらないし、むしろ住民ば暮らしやすくなるよう改善するために利用されるなら好意的な反応をすることでしょう。

これから人口縮小が進む日本において、住民や企業の流出で地域を衰退させないためにもCRMによる住民・企業情報の活用は絶対に必要となるのです。