CRMにおいて、最も重要なファーストステップは「顧客は誰なのか」を明らかにすることです。

直接取引を行う顧客がエンドユーザーであり法人である業界の場合は、これはすぐにつかめます。しかしながら、取引を行うのは法人でもエンドユーザーは個人、顧客はエンドユーザーだが個人、となってゆくとことは複雑化し、顧客が誰か、実際の利用者が誰なのかは非常につかみにくくなってきます。

各企業CRMの実践に際しては、まず「長く」「深い」関係を構築すべき真の「顧客」が誰なのかを明らかにすることが求められるのです。