日本において、大手の小売企業はほとんどがCRMシステムを導入し、会員になったお客様にはポイントカードを授与するようにしています。

これによって顧客は「値引き」という恩恵を受け、企業は「顧客情報」というマーケティングにおいて重要な働きをする情報を得られるわけですが、これはBtoBビジネスの現場で行われているCRMの現状とは大きく乖離したものとなっています。

CRMは本来、顧客と「長い」「深い」関係を構築することによって、顧客一社一社・一人一人から大きな利益を得ようとするマーケティング・メソッドです。

しかし小売業界で行われているCRMシステムの利用は、販売現場に焦点を絞ると事実上ただの「値引き」に過ぎず、本質的に値下げの対極に位置するCRMの考え方に基づいて開発されるCRMシステムが活用されえないのも無理からぬことです。

この業界でCRMシステムをしっかり活用するためには、大型の設備投資が必要になったとしても、「顧客一人一人へ対応する」システムを構築することが重要なのです。