お客様から寄せられるクレームをただその場の対応で終わらせるのではなく、そこに隠されているニーズを読み解くというのはマーケティングにおいて非常に重要なことです。

このクレームの有効活用の段階において、CRMシステムは非常に便利です。

個人の顧客向けの製品やサービスを提供している企業の場合、クレームは日々大量に寄せられます。そういったクレームの中には、少なからず何人ものお客様から寄せられる主張というものがあるものです。
そういったクレームは、確かにクレームを受けた時点ではただの文句かもしれませんが、ニーズとして読み換えることによって大きな価値を生むかもしれません。

そこでCRMシステムにクレームを入力するようにすれば、クレームは蓄積され、新たな利益となりうるのです。